VII Next Generation Consumer Care

Being human in digital age

8-9 listopada 2018, hotel Airport Okęcie

8 listopada, czwartek

9:30 Rejestracja, poranna kawa

9:55 Powitanie uczestników i rozpoczęcie konferencji

Prelegenci

  • Maciej Buś Moderator Klientomania / Fundacja Customer Fixe

10:00 Transformacja cyfrowa klubów sportowych

  • Czego oczekuje fan 2.0
  • Wyzwania przy budowie Customer Journey
  • Narzędzia i strategia utrzymania uwagi i zaangażowania fanów

Prelegent

  • Adam Wadim Piotrowicz Dyrektor ds. Digital Legia Warszawa

10:40 Designing Retail Experiences in a transforming environment with our customers in focus

The world is changing in a faster way than ever and this challenges all traditional retail businesses. We try to be proactive at Volvo Cars by looking at how our business is transforming and how new services impacts the design of our retailers and what we need to offer when it comes to concepts and formats. We believe in an Omni channel approach where we truly put the customer and their needs in focus. It is not a matter of either or, we must offer solutions for various needs and expectations but stay true to our Brand and customers.  

 

Prelegent

  • Erik Stigmar Senior Manager Retail Experience Volvo Volvo Cars (Szwecja)

11:20 Przerwa na kawę

11:40 Automatyzacja procesu wykorzystania badań satysfakcji w pętli wewnętrznej i zewnętrznej w ramach rozwiązań in house (on-premise)

  • Proces gromadzenia informacji o kliencie jako element procesów decyzyjnych organizacji
  • Zmiana podejścia do wskaźnika NPS – nie tylko informacja analityczna, ale też czysto operacyjna
  • Czy da się szybko i efektywnie wdrożyć system Close The Loop? Przykład automatyzacji procesu badań satysfakcji - od projektu ankiety, przez realizację badań, aż po zarządzanie obsługą doradców

Prelegent

  • Filip Krzystanek Menedżer, Analityczne Rozwiązania Biznesowe Predictive Solutions

12:10 Robotyzacja w energetyce

  • Transformacja obsługi z wykorzystaniem automatyzacji - droga od Klienta 1.0 do Klienta 2.0

Case study -  jak oswajamy roboty PGE Obrót

Prelegent

  • Marlena Skrzydłowska Dyrektor Departamentu Obsługi Klientów PGE Obrót

12:50 Spraw, aby samoobsługa zaoszczędziła czas agentom i Twoim klientom.

  • Jak asysta sztucznej inteligencji może zmniejszyć obciążenie agentów?
  • W jaki sposób możliwa jest automatyzacja samoobsługi z wykorzystaniem baz wiedzy oraz live chat?
  • Czy możliwe jest zapewnienie agentom pełnej informacji o historii dokonanej samoobsługi przez Klienta ?

Prelegent

  • Krystian Hatała Członek Zarządu Netwise
  • Jakub Skałbania Główny Konsultant Netwise

13:20 Lunch

14:20 Sesje równoległe

B2B

14:20 Centralizacja obsługi klientów B2B w koncernie Siemens w Europie przy jednoczesnej digitalizacji procesów w oparciu o e-commerce (case study)

  • Składniki wartości w sektorze B2B wpływające na lojalność klientów
  • Standaryzacja procesów obsługi klienta i zleceń w Europie (Siemens case study)
  • Rola e-commerce w zaspokajaniu potrzeb klientów oraz jako rozwiązanie komplementarne do konsolidacji procesów

Prelegenci

  • Piotr Pawłowski Head of Operations/SSC Siemens

15:00 Przerwa na kawę i zmianę sal

15:10 Jak wspieramy i inspirujemy korporacje do bycia o krok do przodu w biznesie

W ING relacje z klientami są najważniejsze, bo budują zaufanie, które w wielkim biznesie jest szczególnie ważne. Przedstawię Państwu:

- jak wdrażamy strategię „any time, anywhere” (jesteśmy dostępni dla klientów zawsze i wszędzie) poprzez digitalizację (chatboty, digital service w praktyce)

- jak badamy głos klienta – efektywne projekty customer feedback

Prelegenci

  • Jakub Chrzanowski Head of Client Services ING Wholesale Banking

B2C

14:20 Razem jesteśmy geniuszami – Employee or Human Experience?

  • Dlaczego zadowolenie pracowników i morale zespołu jest kluczowe w procesie obsługi klientów;
  • Dlaczego i po co największe firmy zatrudniają improwizatorów i komików. Czy to jest w ogóle ważne?
  • W jaki sposób można budować pozytywny Employee Experience i dlaczego mówi o tym gość z Klubu Komediowego?

Prelegenci

  • Bartosz Jurkowski improwizator oraz Customer Experience Manager Klub Komediowy

15:00 Przerwa na kawę i zmianę sal

15:10 Droga do doskonałości! W jaki sposób dostarczać pracownikom paliwo do ciągłej poprawy jakości?

  • Jaka jest specyfika branży fitness i jak istotna jest w niej jakość obsługi klienta?
  • Jaką mieliśmy drogę w Calypso, aby zdecydować się na permanentne badanie satysfakcji poprzez tablety?
  • Jak podawać pracownikom informacje płynące z badań satysfakcji?
  • Praca z klientem nigdy się nie kończy – jak skutecznie motywować do niej pracowników?

Prelegenci

  • Radosław Leszczak Szef Działu Obsługi Klienta Calypso Fitness
  • Tomasz Rakowski Dyrektor Zarządzający CXstream

15:50 Zakończenie pierwszego dnia konferencji i networkingowy koktajl

9 listopada, piątek

9:30 Poranna kawa, rejestracja

10:00 Voice of customer w strategii podejścia do Klienta

  • Źródła Głosu Klienta w organizacji
  • Od źródeł do analizy – czyli co właściwie powinniśmy zmienić?
  • Jak zapewnić włączenie klienckiego feedbacku w działania operacyjne?

Prelegent

  • Małgorzata Kamińska Head of Customer Experience oraz Rzecznik Klientów Bank BGŻ BNP Paribas

10:40 Employee engagement – how to create an employee experience that drives customer experience to a new level

  • Everybody is talking about it – but what is EXPERIENCE and how do we create it?
  • Two sides of one medal: employee experience drives customer experience and vice versa
  • Drivers of a great consumer care experience from customer and employee perspective
  • Start improving your service employee experience now – a 10 minutes exercise

Prelegent

  • Dr Guido Beier Senior Manager HR Digital&Innovations, Deutsche Telekom (Niemcy) Founder and Managing Director, de3p

11:20 Przerwa na kawę

11:40 Boty głosowe w call center – nasze doświadczenia

  • Bariery wdrożenia – technologia, innowacyjność, organizacja
  • Boty vs. człowiek – skala czy efektywność?
  • Witam, jestem wirtualnym agentem… - czy oszukujemy Klienta?
  • Przyszłość voicebotów – (nie)chciana konieczność?

Prelegent

  • Emil Duch Menedżer ds. Wdrożeń Projektów i Optymalizacji Alior Bank

12:20 Wzmocnienie kultury organizacyjnej kluczem do świetnego Customer Experience

  • Jak uczynić z CX dobrą zabawę, czyli Gra o Klienta
  • Kiedy wiadomo, że to działa?
  • To proste - kilka słów o elemencie, który zmienia wszystko

 

Prelegent

  • Kamila Płowiec-Bzducha Koordynator Customer Experience PZU
  • Katarzyna Plewa Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta PZU

13:00 Lunch

14:00 Być tam gdzie klient, czyli projektowanie nowych ścieżek kanałów kontaktu

  • Obsługa Klienta jako pierwszy punkt styku z marką i co z tego wynika
  • Filozofia aktywnego poszukiwania klienta w miejscu dogodnym dla niego
  • Rozmowy ze społecznościami na zamkniętych grupach na Facebooku
  • WhatsApp jako kanał kontaktu z klientem

 

Prelegent

  • Wojciech Feliś Channels Development Manager Allegro

14:40 Klientowskie rewolucje

  • W poszukiwaniu wzoru na satysfakcję Klienta
  • Sztuka wdrażania programów transformacji klientowskich
  • Jak „podkręcić” doświadczenie Klienta
  • W poszukiwaniu UBIK’a

Prelegent

  • Paweł Jarecki Dyrektor Pionu Zarządzania Satysfakcją Klientów i Obsługi Posprzedażowej Black Red White

15:30 Zakończenie konferencji i wręczenie certyfikatów