2018

VII edycja Next Generation Consumer Care 2018

 

VII Next Generation Consumer Care

8-9 listopada, hotel Airport Okęcie, Warszawa

 

Robotyzacja vs. czynnik ludzki to hasło przewodnie tegorocznej edycji konferencji Next Generation Consumer Care, która odbyła się w dniach 8-9 listopada, w hotelu Airport w Warszawie. Podczas tych dwóch dni pełnych klientocentrycznych inspiracji, uczestnicy mogli przyjrzeć się z bliska innowacyjnym projektom customer experience i wymieniać się doświadczeniami w szerokim gronie uczestników.

Wśród gości specjalnych tegorocznej edycji mieliśmy okazję wysłuchać wystąpień Erika Stigmara z Volvo Cars ze Szwecji, który opowiadał o nowym formacie placówek retailowych oraz Guido Beier z Deutsche Telekom z Niemiec, który z kolei omawiał kwestie związane z employee experience.

Natomiast wśród prelegentów z polskiego rynku występowali przedstawiciele firm: Legia Warszawa, PZU, Black Red White, Klub Komediowy, PGE Obrót, Alior Bank, Siemens, ING, Calypso Fitness, BGŻ BPN Paribas, Allegro.

Wydarzenie moderował Maciej Buś, Prezes Polskiego Towarzystwa Call Centre, a Partnerami konferencji były następujące firmy: Microsoft Polska,  Predictive Solutions, CXstream, Westhill Consulting, Alfavox, Focus Telecom Polska, Netwise, Freshmail, Trio Advisory

VII edycja konferencji to podsumowanie najnowszych trendów i najciekawszych projektów realizowanych w duchu customer experience. Jesteśmy przekonani, że konferencja Next Generation Consumer Care na stałe wpisała się kalejdoskop najważniejszych wydarzeń na polskim rynku poświęconych innowacjom w obsłudze klienta i customer excellence. Do zobaczenia jesienią 2018!

Marta  Pawlikowska

Project Director

Videorelacja z VII edycji

VI edycja Next Generation Consumer Care 2017

    Texting, voice of customer oraz social media  to główne bloki tematyczne VI edycji konferencji Next Generation Consumer Care, która odbyła się w dniach 18-19 października, w hotelu Airport w Warszawie. Podczas tych 2 dni pełnych klientocentrycznych inspiracji, uczestnicy mogli przyjrzeć się z bliska innowacyjnym projektom customer experience i wymieniać się doświadczeniami w szerokim gronie uczestników.

Wśród gości specjalnych tegorocznej edycji mieliśmy okazję wysłuchać wystąpień Sarah Eborall z Barclaycard (UK), Josefa Bergmana z HP (Holandia) oraz Liama Mulhollanda (UK), byłego dyrektora z Northern Ireland Water. Natomiast wśród prelegentów z polskiego rynku występowali przedstawiciele firm: Intersport, PSA Peugeot Citroën, G2A, TVN Digital, BZ WBK, Sun&Snow, iTaxi.pl, Centraals, Orange oraz Aegon.

 Wydarzenie moderował Maciej Buś, Prezes Polskiego Towarzystwa Call Centre, a Partnerami konferencji były następujące firmy: Predictive Solutions, StatSoft Polska, Focus Telecom Polska, Competence Call Center i Westhill Consulting

Jedną z ciekawszych prelekcji było wystąpienie Anny Halczuk z Orange, która przedstawiła wypracowane przez firmę zasady komunikacji tekstowej. Prelegentka omówiła liczne zalety tej nowatorskiej formy obsługi klientów, a jej wystąpienie wywołało liczne pytania ze strony uczestników.

Kolejne ciekawe wystąpienie na bazie doświadczeń TVN Digital dotyczyło zaangażowania klientów w proces tworzenia innowacji. Agata Myszkorowska-Dechnik przedstawiła uczestnikom konferencji jak poradzono sobie z procesem tworzenia i angażowania społeczności wokół projektu.

Niezwykłe umiejętności storytellingu przedstawił Liam Mulholland, który do niedawna pełnił funkcję Customer Service Director w Northern Ireland Water. Wystąpienie dotyczyło ogromnego kryzysu w historii firmy, a Liam pokazał jak firma poradziła sobie ze zrujnowaną w ciągu jednej doby opinią i jak odzyskała zaufanie swoich klientów.

VI edycja konferencji to podsumowanie najnowszych trendów i najciekawszych projektów realizowanych w duchu customer experience. Jesteśmy przekonani, że konferencja Next Generation Consumer Care na stałe wpisała się kalejdoskop najważniejszych wydarzeń na polskim rynku poświęconych innowacjom w obsłudze klienta i customer excellence. Do zobaczenia jesienią 2018!

Marta  Pawlikowska

Project Director

 

 

Videorelacja z VI edycji

2016

V edycja Next Generation Consumer Care 2016

     

„Jestem bardzo miło zaskoczona!” -  takiej właśnie reakcji klientów oczekują firmy, które podejmują szczególne starania o najwyższe standardy obsługi klienta. O tym w jaki sposób czołowe marki na rynku walczą na polu customer experience można się było dowiedzieć podczas dwudniowej konferencji Next Generation Consumer Care, która odbyła się w dniach 18-19 października, w hotelu Airport w Warszawie.

Piąta, jubileuszowa edycja konferencji stanowiła unikalny przegląd najlepszych praktyk w obszarze obsługi i stymulowania doświadczeń klientów. W spotkaniu wzięło udział ok. 100 przedstawicieli polskiego rynku customer care, a partnerami konferencji były następujące firmy: PwC, Salesforce, Fokus Telekom, Competence Call Center, SQUIZ i Traffic99.

Wśród gości specjalnych tegorocznej edycji mieliśmy okazję wysłuchać wystąpień Gokhana Ugurlu z Samsung Turkey, Pavla Jankovskiego z BMW Group Czech Republic, Connie Fung z Happy Socks Finland oraz Delfina Vassalo z Microsfot Finland.

Natomiast wśród prelegentów z polskiego rynku występowali przedstawiciele firm: mBank, UPC, ING Bank Śląski, Ikea, Volkswagen Group, DHL, G2A, Akzo Nobel Decorative Paints, PZUoraz Poczta Polska Usługi Cyfrowe Envelo.

 Najwyżej ocenioną prezentacją było wystąpienie Małgorzaty Jarczyk-Zuber z ING Banku Śląskiego, która przedstawiła szereg działań, które podejmuje jej organizacja, by komunikacja z klientami była prosta i zrozumiała.

Gość specjalny z Samsung Turkey, Gokhan Ugurlu przedstawił uczestnikom zmiany, jakie zachodzą w obszarze customer service oraz najlepsze najlepsze praktyki w zakresie wprowadzania usprawnień, bazujących na realnym feedbacku konsumenta.

Kolejną docenioną prelekcją było wystąpienie Connie Fung z Happy Socks z Finlandii, która pokazała uczestnikom konferencji jak efektywnie wykorzystywać live chat w obsłudze klienta i jednocześnie zwiększać zarówno sprzedaż, jak i satysfakcję klientów.

W idei ducha customer experience, organizator - firma Trio Conferences, zaprosiła wszystkich uczestników na bankiet w restauracji Blue Cactus. Chciano w ten sposób uczcić piątą, jubileuszową edycję wydarzenia, jak również podkreślić istotę relacji biznesowych i networkingu.

Szanowni Państwo, jesteśmy przekonani, że konferencja Next Generation Consumer Care na stałe wpisała się kalejdoskop najważniejszych wydarzeń na polskim rynku poświęconych innowacjom w obsłudze klienta i customer experience. Do zobaczenia jesienią 2017!

Marta  Pawlikowska

Project Director

Videorelacja z V edycji

2015

IV edycja Next Generation Consumer Care 2015

     

      W dniach 14-15 października odbyła się czwarta już edycja konferencji Next Generation Consumer Care, która zgromadziła około 100 przedstawicieli czołowych polskich przedsiębiorstw odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami oraz customer experience. Celem wydarzenia, jak co roku od powstania idei, było omówienie najciekawszych innowacji prowadzonych w obszarze consumer service oraz poszukiwanie możliwe jak najbardziej proklienckich rozwiązań. Ogromne zainteresowanie konferencją potwierdza znaczenie jakie ma obsługa klientów oraz dostarczanie pozytywnych doświadczeń we wszystkich kanałach kontaktów dla polskiego biznesu. Partnerami konferencji były firmy Loyalty point oraz Uselab.

      Konferencję otworzyło wystąpienie gościa specjalnego – Davida Gilla, pełniącego funkcję Dyrektora ds. Zarządzania Relacjami z Interesariuszami w brytyjskiej spółce gazowej Northern Gas Networks. Firma ta może się poszczycić wieloma sukcesami w podejściu od klienta, co zostało uhonorowane licznymi nagrodami, cenionymi w Wielkiej Brytanii. Ta spółka gazowa, operująca na północy kraju jest monopolistą na rynku, a mimo to podjęła szereg inicjatyw mających na celu poprawę doświadczeń klientów, pracowników i innych podmiotów związanych z ich działalnością. Podczas konferencji David Gill opowiedział uczestnikom jak udało im się osiągnąć te sukcesy, jakie działania podjęto, by usprawnić customer expierence.

      Kolejne inspirujące wystąpienie poprowadziła Jo Mayes, Head of Customer Data&Experience z brytyjskiej firmy ubezpieczeniowej –Standard Life. W zeszłym roku firma otrzymała nagrodę UK Customer Experience Award w kategorii Insight&Feedback. Jo przedstawiła proces pozyskania i wykorzystania danych do lepszego poznania potrzeb swoich klientów. W swojej prezentacji pokazała w jaki sposób firma zapewniła, że ’voice of customers’ stał się słyszalny i dokładnie analizowany, a wyniki stały się podstawą transformacji w podejściu do klientów.

      Jednym z najwyżej ocenionych wystąpień była również prelekcja Katarzyny Plewy, reprezentującej PZU, która w szczegółach przedstawiła uczestnikom unikalny na polskim rynku projekt Rada Klientów, funkcjonujący od niedawna w ramach spółki. Rada Klientów powstała z myślą, aby włączyć ‘głos klientów’ do tworzenia nowych produktów i usług.

      Wśród sesji równoległych podzielonych na kanały cyfrowe i tradycyjne, uczestnicy wysoko ocenili  wystąpienie Blanki Mellovej, od kilkunastu lat związanej z Serwisem Konsumenckim Nestle Polska. Prezentacja przedstawiała monitoring social mediów i zarządzanie doświadczeniami klientów w mediach społecznościowych, a analizowany case study pokazał bardzo ciekawy przypadek zarządzania kryzysem w social’u praktycznie godzina po godzinie.

      To tylko niektóre z 19 prezentacji, które miały miejsce podczas IV edycji konferencji Next Generation Consumer Care. Niemalże każde wystąpienie kończyło się sesją pytań od uczestników, którzy aktywnie brali udział w spotkaniu. Konferencja została wysoko oceniona, a wyniki ankiet wskazały na wysoki poziom merytoryczny spotkania. V edycja Next Generation Consumer Care już w październiku 2016!

Serdecznie zapraszam,

Marta Pawlikowska

Videorelacja z IV edycji


 

2014

III edycja Next Generation Consumer Care 2014

      Czy polskie firmy rzeczywiście wdrażają koncepcję customer experience management w codzienną praktykę obsługi klientów? Jak realnie wygląda proces optymalizacji kanałów customer service? Czy za podnoszeniem wskaźnika NPS bezpośrednio idzie zwiększenie sprzedaży? To tylko niektóre z pytań, na które odpowiadali prelegenci i uczestnicy III edycji Next Generation Consumer Care, która odbyła się w dniach 21-22 października w warszawskim hotelu Bristol.

      Podczas tegorocznej edycji, oprócz doskonałego grona polskich praktyków, którzy reprezentowali takie firmy, jak: TNS Polska, Everbe, DHL Express, Composer, Symcore, Fact Finder, Orange, RWE Polska, AmRest Coffee, P4, Reckitt Bencsiker, CHI Polska, Mercedens-Benz Polska, mBank, kancelarię Affre i Wspólnicy, Klinika CallCenter.pl, Millennium Bank oraz Socjomania, uczestnicy mieli okazje poznać doświadczenia zagranicznych prelegentów w osobach: prof. Bernda Webera z Uniwersytetu Bonn, Grega Suligowskiego z New Charter Housing Trusta Group, Lillo Buchnika oraz Dirka Lubbersa z Heineken Internationals.

      Podobnie jak w roku ubiegłym, delegaci mogli wybierać spośród szerokiego wachlarza tematów, ułożonych w sesje wspólne i równoległe do wyboru. Nas - jako organizatorów – cieszyła przekazywana nam w trakcie konferencji dobra opinia na temat wysokiego poziomu merytorycznego oraz pytania o datę kolejnej edycji.

      Serdecznie dziękujemy wszystkim, którzy zaufali nam wysyłając zgłoszenie do udziału w III edycji Next Generation Consumer Care, jak również prelegentom, którzy w ciągu tych dwóch dni dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem. Swoje podziękowania kierujemy do Partnerów wydarzenia – Microsoft Dynamics (Złoty Partner), Outobox, FACT-Finder oraz Symcore, oraz patronów medialnych, którzy wsparli nas w działaniach marketingowych.

Videorelacja z III edycji

2013

II edycja Next Generation Consumer Care 2013

 

      W dniach 24–25 października 2013 r. w hotelu Bristol w Warszawie odbyła się druga edycja konferencji „Next Generation Consumer Care". Blisko 100 uczestników – profesjonalistów reprezentujących departamenty zarządzania obsługą i relacjami z klientem z kluczowych firm polskich i zagranicznych – miało okazję wysłuchać prelekcji polskich i zagranicznych ekspertów, jak również wziąć udział w wybranych sesjach interaktywnych.

      Podczas tegorocznej edycji mieliśmy zaszczyt gościć Przedstawicieli firm – finalistów UK Customer Experience Awards: Molly Finnegan reprezentującą Scottish Water i Caroline Barker z UK Barclays Bank.

      Znakomite grono prelegentów spośród firm działających na rynku polskich tworzyli reprezentanci: YES Biżuteria, BAT, Toshiba, Grupa Raben. Philips Lighting, CHEP, 4Life Direct, International Service Check, SAP, Arteria, CustomerMatters, Oriflame, Real, -, Blureank, Medicover, GfK Polonia, Trio Management, PLL LOT, Play.

      W tym roku rozszerzyliśmy formułę konferencji o możliwość wyboru spośród szerokiej palety tematów, podzielonych na sesje wspólne i równoległe. Tym samym uczestnicy mogli  wysłuchać prezentacji i przedyskutować kluczowe zagadnienia m.in. z obszarów zarządzania Call/Contact center, doskonalenia jakości obsługi bezpośredniej, jak również kreowania pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie styku z marką czy firmą.

      Formuła praktycy-praktykom spotkała się z uznaniem uczestników, którzy zgodnie podkreślali wysoki poziom merytoryczny konferencji oraz doskonały dobór prezentowanej tematyki.

      Dziękujemy wszystkim prelegentom, uczestnikom, partnerom i patronom i już dziś zapraszamy do udziału w kolejnych edycjach konferencji Next Generation Consumer Care.

Videorelacja z II edycji


 

2012

I edycja Next Generation Consumer Care 2012

      Konferencja „Next Generation Consumer Care”, która obyła się 9-10 października 2012 r. wniosła wiele nowości w prezentacji możliwości zarządzania relacjami z klientem i wdrażania nowoczesnych metod jego obsługi.

      Wśród prelegentów mieliśmy przyjemność gościć  laureatów międzynarodowych nagród w obszarze CEM:

  • Richard’a Price’a, Customer Director z BMW UK
  • Clare Muscutt, Customer Experience Strategy Leader z Restaurant Associates.

      Jednym z ciekawszych wystąpień była prezentacja prof. Diany Derval na temat wykorzystania znajomości specyfiki fizjologii w kreowaniu pozytywnych doświadczeń i opracowania właściwego komunikatu do klienta. Uczestnicy z dużym uznaniem odnieśli się do prezentacji Jeremy’iego Waite’a z Adobe, który przekonywał, że media społecznościowe są doskonałym kanałem nie tylko do komunikacji, ale przede wszystkim do obsługi klienta.

      Największa porcja case studies z rynku polskiego dotyczyła branży telekomunikacyjnej, ale nie tylko swoimi doświadczeniami podzielili się m.in. Marta Łukawska –Daruk z P4, Jacek Franowski z Orange Labs oraz Tomasz Broda z Polkomtel. Szczególną uwagę na potrzebę wykorzystania strategii CEM w relacjach biznesowych zwróciła Emilie Smith z Orange Group UK.

      W Konferencji udział wzięli dyrektorzy, menedżerowie, eksperci ds.:

  • Marketingu
  • CRM
  • CEM
  • Contact/call center
  • Jakości obsługi klienta
  • Brand management
  • New product management
  • Wielokanałowej komunikacji z klientem

      O odbiorze konferencje najlepiej świadczą gorące dyskusje i brawa jakie towarzyszyły prezentacjom.


 

Rekomendacje

  • ... bardzo dziękuję za zaproszenie mnie na tę konferencję, było to dla mnie niesamowite doświadczenie, możliwość swobodnej wymiany doświadczeń z firmami i posłuchania ich stanowisk w sprawach z którymi borykamy się na co dzień. Cieszę się że taka inicjatywa powstała i że w tym roku mogłam w niej uczestniczyć. Agnieszka Szczebiot Departament Obsługi Klienta, Alior Bank
  • I recently had the pleasure of presenting at the Next Generation Customer Care conference organised by Trio Conferences. It was a very professional conference with the intimate feel of a discussion group and as a speaker, I was treated as a valued part of the event. The quality of the speakers and delegates was very high which meant that there were excellent networking opportunities as well as some good new material shared with this rich and diverse group of professionals. I would not hesitate to recommend Trio Conferences. Emilie Smith Orange Group
  • …jestem bardzo usatysfakcjonowana, jeżeli chodzi zarówno o „zawartość” merytoryczną konferencji jak i jej organizację. Były to dla mnie dwa dni pełne informacji, wiedzy i doświadczenia, którym mogliśmy się wspólnie wymienić i chętnie się dzieliliśmy – co niestety w Polsce jeszcze nie jest zbyt popularne – takie są przynajmniej moje doświadczenia. Cieszę się jednak, że pomału się to zmienia. Beata Nowak-Wojtachnia Dział Zarządzania Doświadczeniem Klienta Play
  • Spotkanie to było dla mnie bardzo inspirujące, a przyjęta konwencja dawała możliwość przeglądu sytuacji w danym temacie. Organizacja była rewelacyjna! Gratuluję takiego przedsięwzięcia. Agnieszka Polska-Kamieńska Persona GLOBAL® Polska
  • Konferencja naprawdę interesująca, kilka wystąpień szczerze inspirujących i nade wszystko spotkanie świetnie zorganizowane. Czuło się rękę profesjonalisty. Lidia Deja GESSEL Attorneys at Law