Prelegenci

  • Veronika Krasnohorska Innovation Advisor Slovak Telekom (Słowacja)

    Always being curios, wanting to learn something new and asking tons of questions. As working in international corporations since 2007 - in supply chain management, marketing and pricing departments - doing as others were doing rather than wasting time on asking "WHY" was "the right way". For the last 5 years in Slovak Telekom I have seen what technological innovations look like on the position of Product Manager and Segment Manager, but it was Design Thinking Training in 2016 when I discovered the possibilities of innovations in almost every field and that questions "WHY, WHEN, HOW" are crucial, for discovering needs and frustrations of customers and colleagues. I am using this method everyday, in work and private life as well. Empathy is the basics for creating great products and developing strong relationships. It is also a great difference when doing Design Thinking sprints with experienced employees, trainees, or students at University of Economics in Prague and yet again empathy is the key to successful sessions and great product developments.

  • Tomas Grunwald Innovation Expert T-mobile (Czechy)

    "If you want to motivate your employees to listen to customers' needs during innovation of products, the best way is to show them how it works if company listen to their needs." This is the fact I had learned during the last few years since I started using Design Thinking as an essential tool of my work. I work for T-Mobile Czech Republic since 2001. I experienced a few marketing positions - from pricing, campaign management, CRM and proposition manager. I used to follow standard corporate's processes how to develop new products for our customers until I got training in method I had never heard before - Design Thinking. It changed not only the perspective I perceive innovation process now, but it also changed my life. I started practicing Desing Thinking at work to develop my product or help my colleagues with theirs. And I also started using it in my personal life, because Design Thinking principles, esp. empathy, can be used anytime. And as I experienced the benefits of Design Thinking in HR projects, with Veronika Krasnohorska, we are lecturing course "Innovation in HR management" at University of economics in Prague.

  • Kjetil Vetlejord Head of Digital Business E.ON

    Experienced digital transformation leader with award winning track record.
    With a demonstrated delivery of growth and change management. Strong marketing professional skilled in Search Engine Optimization (SEO), Web Marketing Strategy, Mobile Applications, IT Strategy, and Web Strategy.
    Kjetil has 20 years of experience as a leader, managing teams between 3 and 70 persons.
    As a leader he puts strong emphasis on the ability to get the best performance from himself and the team through true openness, clear directions, dialogue and leading by example.


  • Bartosz Baziński COO SentiOne

    Absolwent Politechniki Gdańskiej na kierunku Informatyka, współtwórca firmy SentiOne, w której pełni funkcję COO. Posiada szeroką wiedzę informatyczną z zakresu programowania i algorytmów. Obecnie od 8 lat rozwija firmę SentiOne, zajmującą się zarządzaniem reputacją marek w sieci. W ciągu kilku lat narzędzie to pozyskało ponad 1000 klientów w ponad 30 krajach całego świata. Klientami firmy są m.in.: mBank, PKO BP, Procter&Gamble, Beiersdorf, Unilever, Saatchi&Saatchi. Firma SentiOne w 2014 została laureatem nagrody fundacji Kronenberga: Mikroprzedsiębiorca Roku 2014, a w 2017 roku laureatem rankingu Deloitte Technology Fast 50 Central Europe oraz Deloitte Fast 500 EMEA.

  • Marta Bryła-Gozdyra Dyrektor Zarządzający Everbe

    Posiada blisko 20-letnie doświadczenie na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta. Doświadczony konsultant ds. customer & employee experience oraz psychologii organizacji, certyfikowany coach oraz wieloletni wykładowca akademicki psychologii zachowań konsumentów oraz strategii marki. Badaniami, projektowaniem oraz zarządzaniem doświadczeniami klientów oraz jego wpływem na lojalność w teorii i praktyce zajmuje się od blisko 14 lat. Jej uwagę zajmuje zwiększanie efektywności przedsiębiorstwa przez koncentrację na człowieku i budowę proklienckich kultur organizacyjnych, szczególnie w kontekście wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów. Założycielka i dyrektor zarządzającą w EVERBE oraz członek kapituły Firmy Przyjaznej Klientowi oraz Inwestora w Kapitał Ludzi. Autorka wielu publikacji oraz wystąpień publicznych w obszarze customer experience, employee experience, obsługi klienta oraz kultury organizacyjnej. Jej publikacje można spotkać w „Marketingu w praktyce“, „Nowej sprzedaży“ i innych. Współpracuje z firmami różnej wielkości zarówno w sektorze B2B, jak i B2C, między innymi: IKEA, Netia, mBank, Orlen, Pracuj, PKO Ubezpieczenia, Santander BZ WBK, Generali, Media Markt Saturn Polska, Szynaka Meble -WFM, PPG, Roche, Innogy, UPC i innymi. Absolwentka zarządzania biznesem, psychologii organizacji oraz psychologii zachowań konsumenckich.

  • Maciej Buś Klientomania / Fundacja Customer Fixe

    Od ponad 20 lat szuka świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzieli się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.
    Specjalizuje się w budowie strategii komunikacji, sprzedaży i obsługi klienta w środowisku omnichannel. Twórca idei Customer Fixe i fundacji Customer Fixe wpierającej rozwój firm w zakresie efektywnej komunikacji z klientami. Spritus movens polskiego sektora contakt center. Twórca i prezes Polskiego Forum Call Center. Inicjator kluczowych inicjatyw dla rozwoju profesjonalizacji usług komunikacji marek z klientami. Za swoją działalność na tym polu wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi blog i podcast www.klientomania.pl.

  • Michał Dubno Dyrektor Net Promoter System, LUX MED

    Ekspert w dziedzinie Customer Experience. Przez wiele lat osoba prowadząca badania i projekty w zakresie CX w wielu branżach w Polsce i Europie Środkowej. Przez kilka lat lider Praktyki Customer Experience i NPS w Bain & Company w Polsce, firmie będącej twórcą NPS i globalnym liderem doradztwa w zakresie satysfakcji klientów. Kilkunastoletnie doświadczenie w doradztwie strategicznym w Polsce, Wielkiej Brytanii, Niemczech, innych krajach europejskich, w Afryce i na Bliskim Wschodzie w branżach opieki zdrowotnej, bankowości i ubezpieczeniach.

  • Tomasz Korczyński Customer Experience Transformation Oracle Polska

    Od 10 lat zajmuje się technologią Customer Experience, pamiętając początki zaistnienia i upowszechniania się tego pojęcia w terminologii biznesowej. Przez 7 lat zajmował się z klientami z rynku brytyjskiego, będącego najbardziej wymagającym, a jednocześnie innowacyjnym z rynków europejskich. W zakresie nowoczesnej technologii wspomagającej kompleksowy proces obsługi klienta współpracował m. in. z takimi klientami jak British Airways, Xerox, Capita, Equifax, Aviva, CompareTheMarket, Prince’s Trust, czy The Royal British Legion.

  • Małgorzata Ludwiczuk Manager ds. Marketingu i Customer Experience B2B innogy Polska

    Odpowiadam za dostarczenie jak najlepszych doświadczeń naszym klientom B2B oraz wartości firmie. Mam pięcioletnie doświadczenie we wdrażaniu CX oraz zarządzaniu podróżami klienta i portfelem projektów optymalizacyjnych. Od maja 2018 pracuję w strukturach międzynarodowych CX Factory B2B, w których odpowiadam za analizę cyklu życia klienta oraz optymalizację jego wartości.
    W 2016 roku ukończyłam studia podyplomowe Service design na uniwersytecie SWPS.

  • Maciej Natorski Dyrektor Obszaru Innowacji i Robotyzacji Link4

    Absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Pasjonat nowych technologii i motoryzacji, prywatnie gadżeciarz. Od 8 lat związany z budowaniem strategii innowacji i R&D. Z sukcesami wdraża rozwiązania w bankowości, telekomunikacji oraz ubezpieczeniach.
    W 2010 roku zaczął karierę w Alior Banku, gdzie po zdobyciu doświadczenia w sprzedaży dołączył do obszaru innowacji i projektów strategicznych i zajął się wdrożeniem nowoczesnej bankowości. Następnie zgłębił branżę telekomunikacyjną, realizując projekty w największej w Polsce firmie telekomunikacyjnej Orange Polska. Zyskał uznanie zdobywając między innymi prestiżową nagrodę kierowaną do kreatorów innowacji „Telekreator”. Dzięki współpracy z polskim i francuskim oddziałem Orange Labs, był uczestnikiem wielu innowacyjnych inicjatyw, także międzynarodowych. W 2017 zasilił szeregi jednej z najbardziej innowacyjnych firm ubezpieczeniowych LINK4, w której objął kierownictwo obszaru innowacji i automatyzacji procesów biznesowych. Jednym z pierwszych zrealizowanych projektów w firmie, było wdrożenie technologii RPA (Robotic Process Automation. Został laureatem X edycji konkursu PNSA w kategorii „Innowacje w dziedzinie sprzedaży” oraz wyróżniony w dodatkowej kategorii „Supersprzedawca”.

  • Justyna Paszke-Galanty Kierownik ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta LAFARGE

    Zawodowo wywodzi się z branży usługowej i przemysłowej, z dwóch dziedzin: Relacje z Klientem B2B i HR. Przez wiele lat prowadziła procesy rekrutacyjne a dociekliwość natury ludzkiej i chęć usprawniania procesów w organizacji zawiodła ją do pracy w tematyce customer experience.

  • Piotr Rybiński Head of Customer Experience and Branding Lingaro

  • Sławomir Skowyra BPM and RPA Team Manager Bank Peako

    Jestem absolwentem informatyki na Politechnice Warszawskiej. Od 12 lat zajmuję się rozwojem oprogramowania. Zaczynałem jako programista Java. Obecnie od 7 lat zajmuję się implementacją i automatyzacja procesów biznesowych. Brałem udział w wielu inicjatywach realizowanych w obszarze BPM jak i RPA, a obecnie odpowiadam za oba te obszary w Banku.
    Po godzinach interesuję się motoryzacją i hobbystycznie trenuję MMA

  • Anna Talarczyk Head of Customer Experience Bank Pekao

    Manager z 20 letnim doświadczeniem w sektorze usług finansowych w Polsce i zagranicą. Lider wielu strategicznych projektów związanych z poprawą satysfakcji i lojalności klientów. Specjalizuje się w projektowaniu unikalnych doświadczeń klientów z firmą. Posiada bogate doświadczenie w obszarze formułowania i realizacji strategii repozycjonowania marki i zmiany kultury organizacyjnej, w tym uproszczenia komunikacji korporacyjnej. Autorka programów dotyczących optymalizacji komunikacji wewnętrznej, operacyjnej oraz marketingowej.
    Absolwentka Neofilologii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza oraz Zarządzania i Marketingu Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Ukończyła również Projektowanie usług w School of Form. Prelegentka na konferencjach dotyczących zarządzania doświadczeniami klientów w zakresie prostej komunikacji, CX (Customer Congress, Digital Customer Care, Kongres Badaczy, I CAN Institute HBR).

  • Anna Kotuniak-Partycka Head of Customer Experience MEDIAMARKTSATURN Polska

    Sama o sobie: Jestem ekspertem Customer Experience z kilkuletnim stażem. Z powodzeniem wdrażam strategie oparte na podnoszeniu satysfakcji klienta oraz transformacji firmy w kierunku klientocentryczności. W ponad dwudziestoletniej karierze zawodowej, bez względu na obszar, za który byłam odpowiedzialna zawsze najważniejszy był dla mnie i jest Klient. Moje doświadczenie zawodowe zdobywałam w firmach telekomunikacyjnych – T-Mobile i Orange, obecnie w branży retail. W MediaMarktSaturn Polska jestem odpowiedzialna za strategię Customer Experience, badania satysfakcji Klienta, w tym NPS, obsługę Klienta we wszystkich obszarach, obsługę procesu reklamacyjnego a także zarządzanie Call-Center.

  • Agnieszka Zarzycka Microsoft Dynamics 365 Sales Manager Microsoft

  • Paweł Brudny Technology Solution Professional Microsoft

  • Grzegorz Kamiński Dyrektor, Analityczne rozwiązania biznesowe Predictive Solutions

    Od przeszło 15 lat związany z Predictive Solutions. Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego oraz Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Swoją karierę zawodową wiąże z kierunkowym wykształceniem z analiz statystycznych, data mining, big data jak i branżowym, związanym z bankowością. Zdobył bogate doświadczenie z wykorzystania analiz predykcyjnych, przede wszystkim w finansach i administracji. Specjalizuje się w wykorzystaniu analiz predykcyjnych do wsparcia w podejmowaniu decyzji biznesowych. Jest zwolennikiem łączenia podejścia analiz predykcyjnych z badaniami ankietowymi.

  • Damian Zborowski Senior Project Manager Predictive Solutions

    Absolwent Politechniki Częstochowskiej. Z Predictive Solutions związany od 2005 roku jako Kierownik Projektów. Współodpowiedzialny za rozwój kompleksowego rozwiązania do gromadzenia danych, zaawansowanej analizy i dystrybucji wyników PS QUAESTIO PRO będącego naturalnym rozwinięciem rozwiązań z rodziny IBM SPSS. Realizował liczne projekty wdrożeniowe dla sektora bankowego m.in. dla PKO BP, MBank, BGŻ BNP Paribas, Millennium, a także dla administracji publicznej w tym: Ministerstwa Finansów, Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, GUS, Ministerstwa Inwestycji i Rozwoju, PARP, Miasta Stołecznego Warszawy, Narodowego Funduszu Zdrowia i wielu innych. Od wielu lat pełni rolę trenera w Centrum Szkoleniowym Predictive Solutions.

  • Agnieszka Muszyńska – Szymczak Kierownik Projektów mBank

  • Tomasz Kras Customer Experience Evangelist, Konsultant, Trener Biznesu, Psycholog, CEO ProOptima

    Jeden z pierwszych w Polsce promotorów i entuzjastów praktycznego wykorzystania możliwości zarządzania doświadczeniem klienta (CEM) dla budowania lojalności klienta na rynku B2C i B2B. Członek założyciel Polskiego Stowarzyszenia Obsługi Klienta oraz członek Customer Experience Professionals Association.
    Posiada 14-letnie doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu projektów klasy Customer Experience Management. Zrealizował kilkadziesiąt różnych projektów z zakresu obsługi Klienta (CX/CEM), rozwoju kompetencji menedżerów wszystkich szczebli i zespołów pracowników, koordynował badania lojalności Klientów.
    Pomaga przedsiębiorcom i menedżerom mierzyć zadowolenie i lojalność ich klientów za pomocą wskaźnika Net Promoter Score (NPS). Współtworzy z nimi mapy podróży klienta (CJM – Customer Journey Map), które pozwalają zrozumieć całościową perspektywę klienta w procesie sprzedaży i obsługi a następnie wdrożyć zmiany, które sprawiają, że klient zostaje z marką dłużej, a firma czerpie z tego korzyści.

  • Piotr Kurecki Kierownik Projektu RPA Bank Pekao

    Aktualnie odpowiada za robotyzację procesów w Banku Pekao, wspiera rozwój platformy BPM. Od wielu lat skutecznie automatyzuje i optymalizuje procesy w Banku w szczególności związane z centralizacją obsługi Klienta. Jest absolwentem Politechniki Rzeszowskiej (ekonomia). Od 23 lat jest związany z obecnym i jedynym jak dotąd pracodawcą. Posiada bogate i wszechstronne doświadczenie związane zarówno z obsługą klienta (oddział), jak systemami centralnymi (mainframe, BPM) i procesami backoffice (zajęcia komornicze, przekazy zagraniczne, obsługa kredytów). Prowadził projekty po stronie Biznesu, obecnie w strukturach IT odpowiada za RPA.
    Prywatnie jest „rozsądnym” optymistą, praca i związany z nią dostęp do najnowszych technologii daje mi wielki fun – „cały czas się dziwię że mi jeszcze za to płacą”.

  • Anna Stoszko Specjalista ds. kultury myślenia klientem i relacji z klientami mBank

  • Patryk Goździk Team Leader Zespołu Doradców Klienta Santander Bank Polska

    Przez długi czas związany z Politechniką Poznańską, na której dane mu było odkrywać świat inżynierii chemicznej. Wykazał się dużą kreatywnością przy budowie nowego projektu dlatego po zaledwie 4 m-cach pracy awansował na stanowisko kierownicze. Przez kilka miesięcy zarządzał strukturą 60 doradców outsorcowanych. Promował brand wśród młodych, prowadząc warsztaty dla studentów AISEC oraz reprezentując Santander Bank Polska w roli prelegenta Panelu Młodego Specjalisty na Absolvent Talent Days. Brał udział w promowaniu bankowości dla osób niepełnosprawnych w ramach programu Obsługa Bez Barier. W wolnych chwilach lub bawić się muzyką, która jest jedną z jego największych pasji. Na co dzień, to poszukiwacz nowych wyzwań, pełen energii, uzależniony od ciągłego rozwoju.

  • Tomasz Witt Menadżer Obsługi Multikanałowej Santander Bank Polska

    Z wykształcenia marketingowiec, architekt z żyłką do zarządzania dużymi zespołami ludzi. Od kilkunastu lat związany z bankowością. Współtworzył struktury sprzedaży, relacji oraz retencji. Obecnie dba w Santander Bank Polska SA o obsługę klienta systematycznie poszerzając zakres obsługi i udostępniając kolejne kanały kontaktu dla klienta: Video, chat, audio, messaneger czy skype.
    Fan korzystania z nowych idei i rozwiązań. Cutomer Experience, Efekt WOW dla klienta, biometria głosowa czy twarzy - to idee, które w Santander Bank Polska są już codziennością. Na co dzień docenia luz w pracy. Atmosferę pracy buduje się nie planami, procedurami czy oczekiwaniami klientów a osobowością, kreatywnością, uśmiechem i zabawą.

  • Joanna Szymańska Kierownik Zespołu Badań i Analiz CX, Lider Programu Employee Experience PLAY

    Przez ostatnie lata związana z PLAY jako Kierownik Zespołu Badań i Analiz CX. Praktyk z kilkunastoletnim doświadczeniem badawczym. Ekspert w dziedzinie pozyskiwania Customer Voice i tworzenia rekomendacji do poprawy CX w organizacji. Obecnie pełni również funkcję Lidera Programu Employee Experience w PLAY, przekładając doświadczenia zdobyte w dziedzinie CX, na grunt związany z pracownikami.

  • Anna Powroźnik Ekspert ds. Kanałów Kontaktu, Digitalizacja i Rozwój Sztucznej Inteligencji Orange

    Od kilkunastu lat zajmuje się obsługą klienta, ekspert w zakresie customer excellence. Początkowo, w 2004, jako mianowany urzędnik służby cywilnej wspierała beneficjentów funduszy UE przy wykorzystaniu środków. Doskonaliła zarządzanie projektami pełniąc funkcję analityka finansowego w Banku Światowym. Rozwijała biznes w PriceWaterhouseCoopers. Od ponad dekady udoskonala doświadczenia klientów Orange. Specjalizuje się w obsłudze w kanałach cyfrowych asystowanych, łączących możliwości nowoczesnych technologii ze wsparciem doradcy. Fanka nowatorskich rozwiązań w zakresie komunikacji tekstowej. Najnowsze wyzwanie zawodowe to wykorzystanie sztucznej inteligencji, NLU i ML do obsługi klientów w outboundzie.

  • Agata Rzeszótko Customer Service Manager Poland & CEE ANSWEAR.COM

    Pasjonatka i uważna obserwatorka trendów i zmian, jakie zachodzą w obsłudze klienta w Polsce i zagrani-cą. Swoje obserwacje i codzienne doświadczenia, również jako klient, wykorzystuje podczas prowadzenia szkoleń i podnoszenia kompetencji zespołu. Do najważniejszych osiągnięć zalicza współtworzenie i wpro-wadzenie Strategii obsługi Klienta dla międzynarodowej sieci klubów Fitness. Przez wiele lat pracowała jako Regionalny Manager obsługi Klienta i zarządzała pracą kilkunastu zespołów. obecnie zarządza mię-dzynarodowym Biurem obsługi Klienta dla multibrandowego sklepu internetowego Answear.com.