Prelegenci

  • Anna Talarczyk Head of Customer Experience Bank Pekao

    Manager z 20 letnim doświadczeniem w sektorze usług finansowych w Polsce i zagranicą. Lider wielu strategicznych projektów związanych z poprawą satysfakcji i lojalności klientów. Specjalizuje się w projektowaniu unikalnych doświadczeń klientów z firmą. Posiada bogate doświadczenie w obszarze formułowania i realizacji strategii repozycjonowania marki i zmiany kultury organizacyjnej, w tym uproszczenia komunikacji korporacyjnej. Autorka programów dotyczących optymalizacji komunikacji wewnętrznej, operacyjnej oraz marketingowej.
    Absolwentka Neofilologii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza oraz Zarządzania i Marketingu Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Ukończyła również Projektowanie usług w School of Form. Prelegentka na konferencjach dotyczących zarządzania doświadczeniami klientów w zakresie prostej komunikacji, CX (Customer Congress, Digital Customer Care, Kongres Badaczy, I CAN Institute HBR).

  • Kjetil Vetlejord Head of Digital Business E.ON

    Experienced digital transformation leader with award winning track record.
    With a demonstrated delivery of growth and change management. Strong marketing professional skilled in Search Engine Optimization (SEO), Web Marketing Strategy, Mobile Applications, IT Strategy, and Web Strategy.
    Kjetil has 20 years of experience as a leader, managing teams between 3 and 70 persons.
    As a leader he puts strong emphasis on the ability to get the best performance from himself and the team through true openness, clear directions, dialogue and leading by example.


  • Veronika Krasnohorska Innovation Advisor Slovak Telekom (Słowacja)

    Always being curios, wanting to learn something new and asking tons of questions. As working in international corporations since 2007 - in supply chain management, marketing and pricing departments - doing as others were doing rather than wasting time on asking "WHY" was "the right way". For the last 5 years in Slovak Telekom I have seen what technological innovations look like on the position of Product Manager and Segment Manager, but it was Design Thinking Training in 2016 when I discovered the possibilities of innovations in almost every field and that questions "WHY, WHEN, HOW" are crucial, for discovering needs and frustrations of customers and colleagues. I am using this method everyday, in work and private life as well. Empathy is the basics for creating great products and developing strong relationships. It is also a great difference when doing Design Thinking sprints with experienced employees, trainees, or students at University of Economics in Prague and yet again empathy is the key to successful sessions and great product developments.

  • Thomas Grunwald Innovation Expert T-mobile (Czechy)

    "If you want to motivate your employees to listen to customers' needs during innovation of products, the best way is to show them how it works if company listen to their needs." This is the fact I had learned during the last few years since I started using Design Thinking as an essential tool of my work. I work for T-Mobile Czech Republic since 2001. I experienced a few marketing positions - from pricing, campaign management, CRM and proposition manager. I used to follow standard corporate's processes how to develop new products for our customers until I got training in method I had never heard before - Design Thinking. It changed not only the perspective I perceive innovation process now, but it also changed my life. I started practicing Desing Thinking at work to develop my product or help my colleagues with theirs. And I also started using it in my personal life, because Design Thinking principles, esp. empathy, can be used anytime. And as I experienced the benefits of Design Thinking in HR projects, with Veronika Krasnohorska, we are lecturing course "Innovation in HR management" at University of economics in Prague.

  • Justyna Paszke-Galanty Kierownik ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta LAFARGE

    Zawodowo wywodzi się z branży usługowej i przemysłowej, z dwóch dziedzin: Relacje z Klientem B2B i HR. Przez wiele lat prowadziła procesy rekrutacyjne a dociekliwość natury ludzkiej i chęć usprawniania procesów w organizacji zawiodła ją do pracy w tematyce customer experience.

  • Anna Kotuniak-Partycka Head of Customer Experience MEDIA MARKT SATURN

    Sama o sobie: Jestem ekspertem Customer Experience z kilkuletnim stażem. Z powodzeniem wdrażam strategie oparte na podnoszeniu satysfakcji klienta oraz transformacji firmy w kierunku klientocentryczności. W ponad dwudziestoletniej karierze zawodowej, bez względu na obszar, za który byłam odpowiedzialna zawsze najważniejszy był dla mnie i jest Klient. Moje doświadczenie zawodowe zdobywałam w firmach telekomunikacyjnych – T-Mobile i Orange, obecnie w branży retail. W MediaMarktSaturn Polska jestem odpowiedzialna za strategię Customer Experience, badania satysfakcji Klienta, w tym NPS, obsługę Klienta we wszystkich obszarach, obsługę procesu reklamacyjnego a także zarządzanie Call-Center.

  • Piotr Kurecki Kierownik Projektu RPA Bank Pekao

    Aktualnie odpowiada za robotyzację procesów w Banku Pekao, wspiera rozwój platformy BPM. Od wielu lat skutecznie automatyzuje i optymalizuje procesy w Banku w szczególności związane z centralizacją obsługi Klienta. Jest absolwentem Politechniki Rzeszowskiej (ekonomia). Od 23 lat jest związany z obecnym i jedynym jak dotąd pracodawcą. Posiada bogate i wszechstronne doświadczenie związane zarówno z obsługą klienta (oddział), jak systemami centralnymi (mainframe, BPM) i procesami backoffice (zajęcia komornicze, przekazy zagraniczne, obsługa kredytów). Prowadził projekty po stronie Biznesu, obecnie w strukturach IT odpowiada za RPA.
    Prywatnie jest „rozsądnym” optymistą, praca i związany z nią dostęp do najnowszych technologii daje mi wielki fun – „cały czas się dziwię że mi jeszcze za to płacą”.

  • Paulina Gasińska Pełnomocnik ds. kultury myślenia klientem i relacji klientowskich mBanku

    Z wykształcenia prawniczka, absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego i Uniwersytetu Columbia. Radczyni prawna w Polsce i adwokat w Stanie Nowy Jork, z dziesięcioletnim doświadczeniem w międzynarodowej kancelarii prawnej White and Case. W okresie swojej praktyki, specjalizowała się w obszarach prawa spółek, fuzji i przejęć oraz sporów sądowych.
    Od 2013 roku w mBanku, obecnie w roli pełnomocniczki zarządu ds. kultury myślenia klientem i relacji z klientami, a od 2018 roku również rzeczniczki etyki. Koncentruje się na budowie dobrych doświadczeń klientów, zgodnych z marką i innowacyjnych, tworzonych w zgodzie z zasadami etyki. Działa w oparciu o empatię jako podstawę relacji z klientami i między pracownikami. Zwolenniczka nowoczesnych metod projektowania doświadczeń, design thinking, metodyk zwinnych. Szczególnie zainteresowana empatyczną, zrozumiałą i przyjazną komunikacją - z klientami, współpracownikami i w społeczeństwie.
    Członkini Komisji Etyki Bankowej przy Związku Banków Polskich.
    Mama trzech synów.

  • Patryk Goździk Team Leader Zespołu Doradców Klienta Santander Bank Polska

    Przez długi czas związany z Politechniką Poznańską, na której dane mu było odkrywać świat inżynierii chemicznej. Wykazał się dużą kreatywnością przy budowie nowego projektu dlatego po zaledwie 4 m-cach pracy awansował na stanowisko kierownicze. Przez kilka miesięcy zarządzał strukturą 60 doradców outsorcowanych. Promował brand wśród młodych, prowadząc warsztaty dla studentów AISEC oraz reprezentując Santander Bank Polska w roli prelegenta Panelu Młodego Specjalisty na Absolvent Talent Days. Brał udział w promowaniu bankowości dla osób niepełnosprawnych w ramach programu Obsługa Bez Barier. W wolnych chwilach lub bawić się muzyką, która jest jedną z jego największych pasji. Na co dzień, to poszukiwacz nowych wyzwań, pełen energii, uzależniony od ciągłego rozwoju.

  • Tomasz Witt Menadżer Obsługi Multikanałowej Santander Bank Polska

    Z wykształcenia marketingowiec, architekt z żyłką do zarządzania dużymi zespołami ludzi. Od kilkunastu lat związany z bankowością. Współtworzył struktury sprzedaży, relacji oraz retencji. Obecnie dba w Santander Bank Polska SA o obsługę klienta systematycznie poszerzając zakres obsługi i udostępniając kolejne kanały kontaktu dla klienta: Video, chat, audio, messaneger czy skype.
    Fan korzystania z nowych idei i rozwiązań. Cutomer Experience, Efekt WOW dla klienta, biometria głosowa czy twarzy - to idee, które w Santander Bank Polska są już codziennością. Na co dzień docenia luz w pracy. Atmosferę pracy buduje się nie planami, procedurami czy oczekiwaniami klientów a osobowością, kreatywnością, uśmiechem i zabawą.

  • Sławomir Skowyra BPM and RPA Team Manager Bank Peako

    Jestem absolwentem informatyki na Politechnice Warszawskiej. Od 12 lat zajmuję się rozwojem oprogramowania. Zaczynałem jako programista Java. Obecnie od 7 lat zajmuję się implementacją i automatyzacja procesów biznesowych. Brałem udział w wielu inicjatywach realizowanych w obszarze BPM jak i RPA, a obecnie odpowiadam za oba te obszary w Banku.
    Po godzinach interesuję się motoryzacją i hobbystycznie trenuję MMA

  • Joanna Szymańska Kierownik Zespołu Badań i Analiz CX, Lider Programu Employee Experience PLAY

    Przez ostatnie lata związana z PLAY jako Kierownik Zespołu Badań i Analiz CX. Praktyk z kilkunastoletnim doświadczeniem badawczym. Ekspert w dziedzinie pozyskiwania Customer Voice i tworzenia rekomendacji do poprawy CX w organizacji. Obecnie pełni również funkcję Lidera Programu Employee Experience w PLAY, przekładając doświadczenia zdobyte w dziedzinie CX, na grunt związany z pracownikami.

  • Anna Powroźnik Ekspert ds. Kanałów Kontaktu, Digitalizacja i Rozwój Sztucznej Inteligencji Orange

    Od kilkunastu lat zajmuje się obsługą klienta, ekspert w zakresie customer excellence. Początkowo, w 2004, jako mianowany urzędnik służby cywilnej wspierała beneficjentów funduszy UE przy wykorzystaniu środków. Doskonaliła zarządzanie projektami pełniąc funkcję analityka finansowego w Banku Światowym. Rozwijała biznes w PriceWaterhouseCoopers. Od ponad dekady udoskonala doświadczenia klientów Orange. Specjalizuje się w obsłudze w kanałach cyfrowych asystowanych, łączących możliwości nowoczesnych technologii ze wsparciem doradcy. Fanka nowatorskich rozwiązań w zakresie komunikacji tekstowej. Najnowsze wyzwanie zawodowe to wykorzystanie sztucznej inteligencji, NLU i ML do obsługi klientów w outboundzie.

  • Agata Rzeszótko Customer Service Manager Poland & CEE ANSWEAR.COM

    Pasjonatka i uważna obserwatorka trendów i zmian, jakie zachodzą w obsłudze klienta w Polsce i zagrani-cą. Swoje obserwacje i codzienne doświadczenia, również jako klient, wykorzystuje podczas prowadzenia szkoleń i podnoszenia kompetencji zespołu. Do najważniejszych osiągnięć zalicza współtworzenie i wpro-wadzenie Strategii obsługi Klienta dla międzynarodowej sieci klubów Fitness. Przez wiele lat pracowała jako Regionalny Manager obsługi Klienta i zarządzała pracą kilkunastu zespołów. obecnie zarządza mię-dzynarodowym Biurem obsługi Klienta dla multibrandowego sklepu internetowego Answear.com.