VIII Next Generation Consumer Care

Total experience management

26-27 września, Airport Hotel Okęcie, Warszawa

I dzień konferencji, 26 września, Czwartek

9:00 Rejestracja, poranna kawa

9:25 Powitanie uczestników i rozpoczęcie konferencji

9:30 Jak budować strategię głosu klienta, by wzmacniała Twoje cele CX

  • Jak zbierać feedback i co z nim zrobić
  • Etapy wdrażania zmian
  • Rola technologii w procesie

Prelegent

  • Anna Kotuniak-Partycka Head of Customer Experience MEDIA MARKT SATURN

10:10 How do you become customer obsessed, moving from thinking to action

Finding your keys to sustainable growth and innovation for your customers.
How can large, mature organizations learn to innovate like disruptors.

Prelegent

  • Kjetil Vetlejord Head of Digital Business E.ON

10:50 Obsługa Klientów w świecie cyfrowej transformacji

Prelegent

  • Agnieszka Zarzycka Microsoft Dynamics 365 Sales Manager Microsoft
  • Paweł Brudny Technology Solution Professional Microsoft

11:20 Przerwa na kawę

11:40 Employee satisafaction i Customer Experience rosną razem

Pokolenie XYZ, rynek pracownika, rosnące oczekiwania klientów, konkurujemy już nie produktami tylko jakością – wyzwań bardzo dużo  ale jest na to sposób.

Prelegent

  • Patryk Goździk Team Leader Zespołu Doradców Klienta Santander Bank Polska
  • Tomasz Witt Menadżer Obsługi Multikanałowej Santander Bank Polska

12:20 PS HORIZON – The Complete Customer Experience Management Solution

Najlepszym driverem do projektowania zmian w usługach i produktach jest zbieranie i analiza informacji o doświadczeniu klienta. By robić to skutecznie, potrzebna jest odpowiednia technologia. Powinna umożliwiać zarówno efektywną i kreatywną pracę badaczy i analityków, a także elastyczne dopasowanie do stałych, systematycznych procesów prowadzonych w organizacji. Prezentacja będzie pokazywać praktyczną realizację projektu, korzystając z platformy PS HORIZON – The Complete Customer Experience Management Solution, w tym:

  • Projektowanie kwestionariuszy (touch point-y);
  • Kontrolę realizacji badania (zbierania informacji o satysfakcji klientów);
  • Automatyczną kategoryzację treści odpowiedzi;
  • Zaawansowaną analitykę (pogłębione analizy i infografiki);
  • Dystrybucję alertów wraz z obsługą kontaktów z klientami (integracja z systemami);
  • Wizualizację wyników badań (dashboard-y, infografiki, analizy).

Prelegent

  • Grzegorz Kamiński Dyrektor, Analityczne rozwiązania biznesowe Predictive Solutions
  • Damian Zborowski Senior Project Manager Predictive Solutions

12:50 Czy dobry Customer Experience może funkcjonować bez doskonałego Employee Experience? Case Study na przykładzie PLAY

Prelegent

  • Joanna Szymańska Kierownik Zespołu Badań i Analiz CX, Lider Programu Employee Experience PLAY

13:30 Lunch

14:30 Sesje równoległe do wyboru

Sesje B2C

14:30 Projektowanie lepszych doświadczeń dla naszych klientów

  • Jak było i co jest - nasza strategia
  • Droga do sukcesu, etapy projektu
  • Jak mierzymy efekty

Prelegenci

  • Anna Talarczyk Head of Customer Experience Bank Pekao

Sesje B2B

14:30 CX B2B w branży przemysłowej - jak jawnie badać głos Klienta oraz jak linkować CX z obszarami komercyjnymi

  • Specyfika Klienta B2B
  • Projektowanie ankiety NPS, mapowanie struktur Klienta, mapowanie punktów styku po stronie organizacji, proces ‘close the loop’ podczas jawnego badania Klientów, wnioski dla biznesu po badaniu
  • Cx plus - link z trzema obszarami komercyjnymi w firmie

Prelegenci

  • Justyna Paszke-Galanty Kierownik ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta LAFARGE

15:10 Przerwa na kawę i zmianę sal

15:20 Od doświadczenia klienta do budowy przewagi konkurencyjnej marki

  • Pomyśl o Customer Experience Management jako nowym modelu biznesowym twojej firmy
  • Spraw, by koncentracja na doświadczeniu klienta była serca biciem twojej marki
  • Uświadom menadżerom, jaką rolę w tworzeniu adwokatów marki pełni satysfakcja pracowników

Prelegenci

  • Marta Bryła-Gozdyra Dyrektor Zarządzający Everbe

15:20 Efektywne partnerstwa B2B w erze wszechobecnej transformacji digital

Prelegenci

  • Piotr Rybiński Stanowisko Head of Customer Experience and Branding Lingaro

16:00 Przerwa na kawę i zmianę sal

16:10 kocha, lubi, szanuje – czyli o postawach pracowników oraz klientów wobec Robotyzacji

Prelegenci

  • Maciej Natorski Dyrektor Obszaru Innowacji i Robotyzacji Link4

16:10 Projektowanie doświadczeń w B2B – jak to zrobić z sukcesem

  • Podróże klienta i KPI – od czego zacząć
  • Wielu decydentów, czyli jak definiować Personę w B2B
  • Kluczowe czynniki sukcesu – lessons learned z dotychczasowych wdrożeń

Prelegenci

  • Małgorzata Ludwiczuk Manager ds. Marketingu i Customer Experience B2B innogy Polska

16:50 Zakończenie pierwszego dnia konferencji

27 września, Piątek

9:30 Poranna kawa, rejestracja

10:00 mKanon – jako jeden z filarów strategii empatii

Czy instytucje finansowe powinny komunikować się „profesjonalnie”, w trudny i skomplikowany sposób? Jaki jest cel komunikacji – dotrzeć z przekazem (i dorzucić szczyptę magii…) czy użyć dużej liczby słów, które rozumie tylko ich autor? Czy da się pisać prosto o trudnych sprawach, czy język bankowców może być zrozumiały a nawet przyjazny? Paulina Gasińska opowie o tym, jak mBank pracuje nad językiem komunikacji. Odpowie na pytanie czy prosty język to tylko aktualny trend czy konieczność na zmieniającym się rynku.

Prelegent

  • Paulina Gasińska Pełnomocniczka ds. kultury myślenia klientem i relacji klientowskich, Rzeczniczka Etyki mBanku

10:40 Spersonalizowany customer service w dobie automatyzacji (case study)

Jak zapewnić indywidualne podejście do klienta w dobie robotyzacji

  • Eliza, Watson, Alexa, Maks – współcześni superbohaterowie sztucznej inteligencji
  • RPA, BOT, NLU , ML, AI, BI – modne skróty ale czy nikt nas tu nie obraża
  • Maks i jego max – czy asystent głosowy Orange jest wystarczająco inteligentny
  • Automatyzacja outboundu – czy można utrzymać klienta botem? - case study

 

Prelegent

  • Anna Powroźnik Ekspert ds. Kanałów Kontaktu, Digitalizacja i Rozwój Sztucznej Inteligencji Orange

11:20 Przerwa na kawę

11:40 Robotyzacja obsługi klienta

Prelegent

  • Piotr Kurecki Kierownik Projektu RPA Bank Pekao

12:20 Serce czy rozum? A może cyfra ... w Total Experience Management w praktyce polskich firm

  • Łańcuch generowania wartości a efekt dziobania
  • Employee Experience (EX) jest przereklamowane - dlaczego WOW w EX nie pomaga?
  • Fatalne błędy rozumu vs mądre rozwiązania serca. CEM w realiach polskich firm

Prelegent

  • Tomasz Kras Customer Experience Evangelist, Konsultant, Trener Biznesu, Psycholog, CEO ProOptima

12:50 From employee satisfaction to customer experience

Richard Branson said: “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients”. It’s not only important listening to the customers, but start with listening to your employees. Show them HOW is it done, when taking care of their needs and they will do the same to your clients. And WHY? Because, they know what a great feeling it is. But, It will not influence just relationships with customers in positive way, company’s culture will change and employees will apply this method in their everyday life. Design Thinking method can be used anywhere - at work with colleagues, bosses or customers and at home with friends or family as well.

Prelegent

  • Veronika Krasnohorska Innovation Advisor Slovak Telekom (Słowacja)
  • Thomas Grunwald Innovation Expert T-mobile (Czechy)

13:30 Lunch

Online experience

14:30 Effortless experience jako klucz do nieuchwytnej lojalności

  • Efekt wow czy bezproblemowa obsługa – gdzie tkwi sekret lojalności

Prelegenci

  • Agata Rzeszótko Customer Service Manager Poland & CEE ANSWEAR.COM

Badania i rozwój

14:30 Jak efektywnie prowadzić badania satysfakcji klientów

  • W jaki sposób efektywnie prowadzić dialog z klientem?
  • Jak zdefiniować punkty styku w których należy mierzyć satysfakcję?
  • Jak sprawić aby klienci chcieli odpowiadać na ankiety?
  • Co zrobić aby klient nie czuł, ze jego ankieta trafia w pustkę?
  • Jak analizować dziesiątki czy setki tysięcy ankiet?
  • Jak sprawić aby wnioski z ankiet były podstawą do prac nad doskonaleniem Customer Experiance

Prelegenci

  • Michał Dubno Dyrektor Net Promoter System, LUX MED

15:10 Przerwa na kawę i zmianę sal

15:20 Emocje w procesie CX w czasach sztucznej inteligencji

  • Emocje w świecie maszyn

15:20 Jak mierzyć procesy CX

16:00 Zakończenie konferencji wręczenie certyfikatów